全国政务大厅服务三项“国标”将实施

日前，全国政务大厅服务标准化工作组召开年度会议，发布了三项政务大厅服务的国家标准，标准针对政务服务中心的服务现场管理、服务投诉处置等给出明确规范。

记者发现，在国家标准委网站，已可以检索到上述三项标准全文。以《政务服务中心服务现场管理规范》为例，这份标准对政务服务中心的服务规范，甚至细致到服务人员的仪容仪表、举止行为、服务用语等。

资料图：2015年10月12日，“全国政务大厅服务标准化工作组”在山东省新泰市成立，当日，政务服务中心首批七项国家标准正式发布。图为新泰市政务服务中心。　中新网记者 阚枫

例如，服务提供者应仪表整洁，讲究卫生，仪表端庄大方且在岗期间，按中心要求统一着装或按本行业要求规范着装，此外，亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。

资料图：新泰市政务服务中心。　中新网记者 阚枫

《政务服务中心服务现场管理规范》从提高窗口服务的便利性、规范性和改善群众的服务体验入手，对政务服务中心、服务现场的管理主体和职责、人员服务管理、空间管理、秩序管理、物品管理、设施设备管理、文档管理、监督考核等进行了明确，对服务现场的人、事、物进行了可视化定位，有序管理，为政务大厅现场精细化管理提供了操作指南，有利于建立一个优质、稳定、统一的现场办事环境。

据了解，这三项政务大厅服务的国家标准分别是《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》、《政务服务中心服务现场管理规范》、《政务服务中心服务投诉处置规范》，三项标准由原国家质检总局和国家标准委于今年3月发布，7月1日起实施。

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国家行政学院公共管理教研部教授顾平安对媒体分析，政务服务标准化是一个新生事物，三个国家标准的研制和颁布秉承了政务服务标准化建设的问题导向，实现导向和发展导向。

在行为举止方面，服务开始时应主动问候，并微笑示意引导，服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑告别。

政务大厅的设施设备方面，上述标准还规范服务现场管理的设施设备应包括等候休息座椅、母婴专用设施、填表桌台、意见评议箱、无障碍通道、轮椅、急救药箱等等。

在服务用语方面，窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示XXX文件(资料)”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。

据介绍，《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》从方便群众办事入手，对服务指南的编制要求、要素设置要求，以及服务指南管理进行了明确规定，对24项必要要素和4项可选要素的表述进行了细化。要求服务指南语言通俗易懂，简洁明了，申请材料与兜底条款有示范样本，服务指南要加强监督，动态更新，确保群众看得懂，用得上。

《政务服务中心服务投诉处置规范》以规范处置行为，提高处置效能，优化服务质量，提升群众满意度为目标，对各地急需的政务大厅投诉方式，以及处理机构、原则、程序和结果运用做了统一明确，为各地政务服务中心投诉处置工作提供了明确的遵循。

顾平安表示，这三个标准进一步丰富了政务服务标准化建设的内涵，对规范政务服务行为，预防和治理、审批服务领域的权力腐败，提高政务服务的质量和效率，推进“互联网+政务服务”，强化放管服工作成效都具有积极的重要意义。